保險(xiǎn)銷售“全面雙錄”時(shí)代正式到來。

近日，銀保監(jiān)會(huì)消保局正就《保險(xiǎn)銷售行為可回溯管理辦法(征求意見稿)》向業(yè)內(nèi)征求意見。與此前對(duì)于60歲以上投保人需要錄音錄像(業(yè)內(nèi)簡(jiǎn)稱“雙錄”)相比，最新的《征求意見稿》提高了門檻，取消了60歲以上的年齡限制，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)銷售人員在面對(duì)面銷售相關(guān)人身險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，都要進(jìn)行“雙錄”。

取消60歲以上年齡限制

本次《征求意見稿》中的“保險(xiǎn)銷售行為可回溯”，是指保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)根據(jù)銷售方式不同，采取錄音、錄像、銷售頁面管理和操作軌跡記錄等方式，記錄和保存保險(xiǎn)產(chǎn)品銷售過程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和銷售行為的重要內(nèi)容等原始資料和信息的一系列管理活動(dòng)。

《征求意見稿》第四條指出，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)通過互聯(lián)網(wǎng)、電話銷售方式向保險(xiǎn)消費(fèi)者銷售的所有商業(yè)保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí);保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)銷售人員面對(duì)面銷售保險(xiǎn)期間超過一年的人身保險(xiǎn)產(chǎn)品(不含普通型人壽保險(xiǎn))，以及保險(xiǎn)期間不超過一年且包含續(xù)保責(zé)任條款(包括不保證續(xù)保責(zé)任條款)的人身保險(xiǎn)產(chǎn)品;保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)銷售人員面對(duì)面銷售財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)產(chǎn)品，包括新車的商業(yè)機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)，融資性信用保險(xiǎn)和保證保險(xiǎn)時(shí)，必須施行保險(xiǎn)銷售行為可回溯管理。

值得一提的是，《征求意見稿》指出保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)銷售人員面對(duì)面銷售上述第四條所涉及保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)該取得消費(fèi)者同意后，對(duì)銷售過程關(guān)鍵環(huán)節(jié)和內(nèi)容以同步錄音錄像的方式予以記錄。銀行類兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)銷售人員面對(duì)面銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品的，應(yīng)在營業(yè)場(chǎng)所的銷售專區(qū)進(jìn)行。

而根據(jù)2017年發(fā)布的《保險(xiǎn)銷售行為可回溯管理暫行辦法》，保險(xiǎn)公司通過其他銷售渠道向60周歲(含)以上年齡的投保人銷售保險(xiǎn)期間超過一年的人身保險(xiǎn)產(chǎn)品，或銷售投資連結(jié)保險(xiǎn)產(chǎn)品，應(yīng)對(duì)關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行錄音錄像。這就意味著，以前保險(xiǎn)公司只需向60歲(含)以上年齡的投保人銷售人身險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)實(shí)行“雙錄”。而本次《征求意見稿》則取消了這一限制，銷售人員凡是面對(duì)面銷售人身險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，都必須嚴(yán)格進(jìn)行錄音錄像。

至于“保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)”的定義，文件中明確指出為“國內(nèi)依法設(shè)立的保險(xiǎn)公司和保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)”。保險(xiǎn)公司包括人身險(xiǎn)公司和財(cái)險(xiǎn)公司，而保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)分為保險(xiǎn)專業(yè)中介機(jī)構(gòu)和保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)兩大類。其中，保險(xiǎn)專業(yè)中介機(jī)構(gòu)包括保險(xiǎn)專業(yè)代理機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人;保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)包括銀行類保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)和非銀行類保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)。

此前銀行APP介于線下銷售與網(wǎng)銷之間，這正是此前“銀保雙錄”時(shí)期大量銀保保費(fèi)搬家至網(wǎng)銷的重要原因。此次《征求意見稿》堵上了這一“遺留之地”，如第二章中就明確規(guī)定：銀行類兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)利用電子銀行和自助終端銷售本辦法第四條第二項(xiàng)規(guī)定的保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)同時(shí)按照面對(duì)面銷售和互聯(lián)網(wǎng)銷售規(guī)定實(shí)施可回溯管理。

八大細(xì)則圈定雙錄規(guī)范

《征求意見稿》先以八步基本流程細(xì)則，劃定面對(duì)面銷售流程規(guī)范。即保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)面對(duì)面銷售實(shí)施同步錄音錄像的，需至少包含以下內(nèi)容：

第一步，出示身份證明。銷售人員需出示有效的執(zhí)業(yè)證明，并說明本人所屬機(jī)構(gòu)全稱，而消費(fèi)者則需出示有效身份證明文件。

第二步，明確告知。銷售人員需明確告知消費(fèi)者，銷售過程將進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)同步錄音錄像。

第三步，產(chǎn)品資料展示。銷售人員需明確說明消費(fèi)者所購買產(chǎn)品為保險(xiǎn)產(chǎn)品、承保機(jī)構(gòu)名稱、銷售機(jī)構(gòu)名稱，并出示產(chǎn)品條款和免除保險(xiǎn)人責(zé)任條款的書面說明，保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)銷售人員還應(yīng)出示客戶告知書。

第四步，權(quán)利義務(wù)說明。銷售人員應(yīng)明確說明保險(xiǎn)期間、繳費(fèi)方式、繳費(fèi)金額、繳費(fèi)期間、免除保險(xiǎn)人責(zé)任條款等內(nèi)容，對(duì)免除保險(xiǎn)人責(zé)任條款應(yīng)逐條提示和明確說明。

第五步，如實(shí)告知。銷售人員應(yīng)詢問投保人是否對(duì)投保單中的詢問事項(xiàng)進(jìn)行了如實(shí)告知投保單中的內(nèi)容是否是其本人真實(shí)的意思表示，并告知投保人不如實(shí)告知的后果。

第六步，明確答復(fù)。投保人對(duì)銷售人員的提示說明及詢問等內(nèi)容作出是否清楚了解的答復(fù)。

第七步，簽署投保文件。投保人簽署投保單、投保提示書免除保險(xiǎn)人責(zé)任條款的書面說明等相關(guān)文件。

第八步，補(bǔ)充詢問。銷售人員應(yīng)提示投保人可就銷售過程中不清楚、不清晰的內(nèi)容進(jìn)行詢問，并如實(shí)回答投保人的提問。

保險(xiǎn)銷售進(jìn)入全面可回溯時(shí)代

分析人士指出，“保險(xiǎn)雙錄”的全面鋪開折射出著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)雙重視角下的保險(xiǎn)銷售新常態(tài)——一邊是互聯(lián)網(wǎng)帶來的銷售生態(tài)的改變，一邊又是不斷上升的消費(fèi)者投訴現(xiàn)象。

數(shù)據(jù)顯示，一季度銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)共接收并轉(zhuǎn)送涉及保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴37892件，同比增長129.73%。其中，在涉及財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴中，機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)糾紛投訴8561件，占財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴總量的55.09%;保證保險(xiǎn)糾紛投訴2508件，占比16.14%。在涉及人身保險(xiǎn)公司投訴中，普通人壽保險(xiǎn)糾紛9184件，占人身保險(xiǎn)公司投訴總量的41.09%;疾病保險(xiǎn)糾紛4600件，占比20.58%。而同期，行業(yè)保費(fèi)增速7.8個(gè)百分點(diǎn)。

與此同時(shí)，近年不斷涌現(xiàn)的退保黑產(chǎn)案，其利用的最大漏洞就是當(dāng)年不規(guī)范的銷售用語，累及了整個(gè)行業(yè)的發(fā)展。因此結(jié)合保險(xiǎn)銷售可回溯管理經(jīng)驗(yàn)，以行為監(jiān)管為抓手，規(guī)范保險(xiǎn)銷售行為勢(shì)在必行。

當(dāng)然，新政策的出現(xiàn)，也必定會(huì)帶給行業(yè)主體更多挑戰(zhàn)，令之面臨新的規(guī)范和合規(guī)要求。對(duì)于“雙錄”新規(guī)在實(shí)際落地中在技術(shù)和運(yùn)營層面上可能遇到的問題，分析人士表示，在實(shí)際的功能落地階段，對(duì)服務(wù)人員的專業(yè)都要求非常強(qiáng)，和用戶說的每一句話都必須專業(yè)準(zhǔn)確。(見習(xí)記者楊曉東)