編者按：
22城第二輪土拍規(guī)則調(diào)整，品質(zhì)競爭已成為多城土拍市場的標(biāo)配。企業(yè)自身活力、產(chǎn)品力、創(chuàng)新力和競爭力的塑造正成為引領(lǐng)行業(yè)進入高質(zhì)量發(fā)展的底層邏輯。
為此，和訊網(wǎng)將推出《穿透產(chǎn)品力：競品質(zhì)時代的現(xiàn)實與夢想》特別策劃，對房地產(chǎn)行業(yè)品質(zhì)競爭進行全面拆解，同時深度剖析樣本企業(yè)在品質(zhì)提升方面做出變革措施及階段性進展。
外賣、購物、逛街、娛樂……人們的生活離不開各種服務(wù)。
無論社會還是個人，服務(wù)的重要性都在不斷上升，一方面，服務(wù)是經(jīng)濟增長的“引擎”。統(tǒng)計局數(shù)據(jù)顯示，前三季度服務(wù)業(yè)增加值450761億元，同比增長9.5%，對經(jīng)濟增長的貢獻率為54.2%。
另一方面，人們對品質(zhì)生活的要求越來越多，好服務(wù)是人們增加幸福感的重要前提，尤其在雙循環(huán)戰(zhàn)略和共同富裕的背景下，消費市場的擴容將倒逼服務(wù)業(yè)進入高質(zhì)量發(fā)展階段，其中，物業(yè)服務(wù)被認為是未來最有想象空間的行業(yè)。
不僅如此，在政策利好和資本助力之下，物業(yè)行業(yè)正在迎來前所未有的發(fā)展速度和效率，與大家生活息息相關(guān)的物業(yè)服務(wù)品質(zhì)也真正進入實質(zhì)性的提升階段。
物業(yè)服務(wù)顆粒度不斷細化
01
物業(yè)服務(wù)顆粒度不斷細化，這是物業(yè)行業(yè)正在發(fā)生的變化。
根據(jù)和訊房產(chǎn)粗略統(tǒng)計，在過去一年，至少10家主流物業(yè)企業(yè)在物業(yè)服務(wù)方面進行系統(tǒng)化的梳理，包括服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的建立和升級，比如，保利物業(yè)組建成14大垂直領(lǐng)域的盈和生態(tài)服務(wù)管理體系，美的置業(yè)的服務(wù)系列涵蓋了14大維度、26個空間場景、251個服務(wù)觸點、1000+條執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。
再比如，龍湖智慧服務(wù)對客戶端進行了全面融合升級，至今已累計沉淀出約4500條物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括保安小哥打招呼的方式、接水桶下面放抹布以降低水龍頭噪音在內(nèi)。物業(yè)服務(wù)的細節(jié)顆粒度不斷細化。
來源：由和訊房產(chǎn)根據(jù)公開報道整理
如果在小區(qū)里遇見機器人，你會怎么打招呼？這是很多人都沒想過的問題，當(dāng)前，物業(yè)服務(wù)逐漸把科技、美學(xué)、空間等因素囊括其中，服務(wù)理念進一步升級，比如，碧桂園服務(wù)將新科技位列“新物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”首位，并且已經(jīng)推出商用清潔機器人、室外掃地機器人、住宅樓掃拖機器人等，未來人們可能真的需要和機器人相處。
“物業(yè)承擔(dān)著提升環(huán)境顏值的重要責(zé)任?！焙暇坝苹罴瘓F執(zhí)行董事、副總裁王躍表示，空間服務(wù)的核心價值就是賦予空間情感，比如，園林景觀是一種創(chuàng)造優(yōu)美、舒適生活環(huán)境的藝術(shù)，而園林的養(yǎng)護則是一門學(xué)問。
諸如碧桂園服務(wù)、世茂服務(wù)、龍湖智慧服務(wù)等已將服務(wù)擴展至空間或生態(tài)的層面，年初，世茂服務(wù)發(fā)布新戰(zhàn)略，并將企業(yè)愿景升級為城市全場景生活服務(wù)商。
物業(yè)服務(wù)升級背后，是社會進步和行業(yè)發(fā)展的必然，一方面，經(jīng)歷疫情之后，人們對物業(yè)服務(wù)的需求有所增加，另一方面，當(dāng)前物業(yè)行業(yè)雖然處于風(fēng)口，但仍處于由相對粗放式的初級階段向提速發(fā)展的高質(zhì)量階段過渡，標(biāo)準(zhǔn)化是行業(yè)實現(xiàn)規(guī)模增長的重要基礎(chǔ)。
在業(yè)內(nèi)看來，單個企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化有利于推動行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的建立，10月10日，中共中央、國務(wù)院印發(fā)了《國家標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展綱要》（以下簡稱為“綱要”），指出要健全住房標(biāo)準(zhǔn)，完善房地產(chǎn)信息數(shù)據(jù)、物業(yè)服務(wù)等標(biāo)準(zhǔn)，這預(yù)示著，呼吁良久的物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化有望加速。
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)升級不僅可以帶來能力增長，同時，也獲得了普遍認可，中指院數(shù)據(jù)顯示，2020 年重點企業(yè)物業(yè)費收繳率保持高位，綠城服務(wù)、保利物業(yè)、雅生活服務(wù)等物業(yè)費收繳率均在 90%以上?？硕饠?shù)據(jù)顯示，2020年TOP50物企平均滿意度較去年同期上升1.4至85.3。
加大數(shù)字化投入 提高服務(wù)效率
02
對物業(yè)行業(yè)來說，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的升級只是第一步，真正的挑戰(zhàn)是如何在快速迭代的社會里持續(xù)提升服務(wù)能力。
當(dāng)前，物業(yè)行業(yè)的服務(wù)普遍面臨同質(zhì)化，如何打造差異化服務(wù)能力是企業(yè)面臨的最重要議題。在業(yè)內(nèi)看來，構(gòu)建服務(wù)能力是系統(tǒng)化工程，當(dāng)前物企的著力點主要是服務(wù)效率和服務(wù)專業(yè)度的提升。
效率主要依靠技術(shù)做支撐，據(jù)克而瑞觀察，物企在技術(shù)層面初步探索大數(shù)據(jù)、云計算、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能后，數(shù)字科技正在成為企業(yè)差異化競爭的新引擎。該機構(gòu)調(diào)研了企業(yè)信息系統(tǒng)的使用和項目落地情況，結(jié)果顯示，TOP50物企中設(shè)施設(shè)備管理系統(tǒng)使用率約70%，社區(qū)服務(wù)系統(tǒng)使用率約93%。
加大數(shù)字化能力已經(jīng)成為行業(yè)共識，公開報道顯示，目前碧桂園服務(wù)有超過4500人團隊參與研發(fā)，近三年合計投入5.9億元科研經(jīng)費。上市至今，融創(chuàng)服務(wù)在科技建設(shè)累計投入接近6000萬元，全年包含數(shù)科人員人工成本在內(nèi)，成本投入預(yù)計會在1.5億元左右的水平。
“下一步還是要朝著科技化開發(fā)的方式，更多以自研自建為主的方式。”融創(chuàng)服務(wù)管理層在年中業(yè)績會上表示，數(shù)科之后主要會圍繞著智慧社區(qū)的打造、客戶的智慧生活服務(wù)、智能機具的探索和研究、數(shù)字化的運營、管理和決策方面來做。
不過，當(dāng)前物管行業(yè)數(shù)字化水平仍在初期發(fā)展階段。綠城服務(wù)執(zhí)行董事吳志華日前表示，行業(yè)短板是缺乏效率、科技投入嚴重不足、缺乏人才等，為此，公司的突破點之一就是構(gòu)建以算法支撐服務(wù)體系來提高服務(wù)效率和管理效率。
克而瑞物管研究總監(jiān)湯曉晨對和訊房產(chǎn)表示，萬物云、碧桂園服務(wù)等頭部企業(yè)對科技的定位較高，投入力度較大，源于全國化規(guī)模布局未來的攤薄成本較低，而可能收益較高，在更多中小型企業(yè)數(shù)字化多處在被動啟蒙階段，應(yīng)用較為基礎(chǔ)。
據(jù)睿信咨詢總裁、睿觀研究院院長郝炬提醒，數(shù)字化是應(yīng)對人力成本上升的最重要方式，但數(shù)字化投入的前提是營收規(guī)模，尤其當(dāng)前頭部物企格局相對穩(wěn)定，腰部及剩余物企合并或者維持現(xiàn)狀，行業(yè)整合可能比想象中更快。
可以確定的是，服務(wù)能力之外，數(shù)字化在改變物企的業(yè)務(wù)類型和服務(wù)方式方面寄予厚望，科技含量越來越成為外界衡量物企經(jīng)營能力和發(fā)展?jié)摿Φ暮诵闹笜?biāo)。
社區(qū)生活的未來想象
03
服務(wù)能力疊加數(shù)字化技術(shù)，正在助力物企進入更廣闊的服務(wù)領(lǐng)域，即增值服務(wù)，正如中海物業(yè)行政總裁楊鷗在7月30日的戰(zhàn)略會上所說的那樣：“生活服務(wù)業(yè)”屬性的春天已經(jīng)到來。
會上，中海物業(yè)發(fā)布三大市場戰(zhàn)略，其一就是發(fā)掘存量住宅價值，著力物業(yè)服務(wù)升級和建筑物煥新。在中海物業(yè)看來，物業(yè)管理做好基礎(chǔ)服務(wù)、做好質(zhì)量，只有基礎(chǔ)服務(wù)做好了，客戶黏性、客戶滿意度提上來，才有增值服務(wù)、多元業(yè)務(wù)、社區(qū)治理等方方面面。
實際上，物業(yè)行業(yè)之所以備受資本市場的關(guān)注，最重要的核心因素是增值服務(wù)想象空間很大。根據(jù)和訊網(wǎng)發(fā)布的《2021上半年上市物企經(jīng)營能力榜》顯示，2021H1上市物企社區(qū)增值服務(wù)基本實現(xiàn)全線高增長，同比增速平均值為122.9%，其中，增速超100%的企業(yè)達18家。
據(jù)觀察，目前物業(yè)企業(yè)的增值服務(wù)主要圍繞社區(qū)生活展開，比如，世茂服務(wù)涵蓋了智慧科技服務(wù)、不動產(chǎn)增值、社區(qū)教育、社區(qū)新生活等版塊。旭輝永升服務(wù)集中在和業(yè)主生活高強度相關(guān)的租售服務(wù)、美居服務(wù)、經(jīng)紀服務(wù)、社區(qū)工程服務(wù)、公共資源利用服務(wù)等模塊。
郝炬總結(jié)，目前，物企在增值服務(wù)方面主要有兩種情況，其一，跟資產(chǎn)相關(guān)的空間服務(wù)業(yè)務(wù)大多已經(jīng)進入正軌，下一步可能會進入新業(yè)務(wù)開展的快車道，其二，很多其他增值業(yè)務(wù)還處于摸索階段，因為這些業(yè)務(wù)不是簡單的有資源優(yōu)勢就可以，比如社區(qū)教育，本身具有專業(yè)門檻。
隨著利好政策密集出臺，尤其“十四五”提出“推動生活性服務(wù)業(yè)向高品質(zhì)和多樣化升級，加快發(fā)展健康、養(yǎng)老、育幼、文化、旅游、體育、家政、物業(yè)等服務(wù)業(yè)。”上述綱要也提及“要開展養(yǎng)老和家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化專項行動，完善職業(yè)教育、智慧社區(qū)、社區(qū)服務(wù)等標(biāo)準(zhǔn)?！蔽飿I(yè)增值服務(wù)增值和探索會進一步提速。
8月，世茂服務(wù)積極響應(yīng)“物業(yè)+養(yǎng)老”國家政策導(dǎo)向，攜手椿熙堂，布局居家養(yǎng)老服務(wù)賽道，圍繞“用戶”需求，在社區(qū)居家場景下為老人提供養(yǎng)老服務(wù)。遠洋服務(wù)也表示，要整合優(yōu)勢互補的各類資源，打造“老有所養(yǎng)，老有所依，老有所為，老有所樂”的社區(qū)高品質(zhì)養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
郝炬提醒，物業(yè)增值服務(wù)能否真正發(fā)展起來，很大程度上要看業(yè)務(wù)能否市場化發(fā)展，比如，養(yǎng)老和房屋租賃，要走出社區(qū)，進行獨立的市場化發(fā)展，如此一來，這些業(yè)務(wù)面對的就是各個行業(yè)龍頭企業(yè)的挑戰(zhàn)，比如，房屋租賃面對的是貝殼。
雖然增值服務(wù)的星辰大海浩瀚無邊，但也需要靠努力一步一步走過去。
