近年來疫情多點散發(fā)成常態(tài)，年輕人自駕到城市周邊游也漸漸取代長途出行。在高漲需求下，頭頂“中國租車業(yè)赴美上市第一股”光環(huán)的一嗨租車在私有化、退市后迎來“第二春”。

據(jù)公開報道，一嗨租車在創(chuàng)下疫情后春運訂單最高記錄后，2月底全國直營服務(wù)網(wǎng)點破1萬大關(guān)，相較2020年的5000多個線下服務(wù)網(wǎng)點已經(jīng)翻倍。

但需要指出的是，隨之同行的是大量的消費者投訴、訴訟以及不合規(guī)行為責(zé)罰記錄。在“質(zhì)”與“量”之間如何取舍，成為一嗨租車亟待解決的現(xiàn)實問題。

這十大領(lǐng)域投訴高發(fā)

截至2022年3月14日，黑貓投訴上關(guān)于一嗨租車的投訴量累計1162條，其中800條顯示“已回復(fù)”、588條顯示“已完成”，消費者滿意度4顆星。

圖源：黑貓投訴

經(jīng)筆者梳理2022年1月1日以來的84條投訴后，發(fā)現(xiàn)消費者對于一嗨租車的投訴主要發(fā)生在以下十大領(lǐng)域，按照數(shù)量高低分別為：亂扣或不退押金、違約金的問題（30次），保險墊付和報銷的問題（13次），工作人員態(tài)度的問題（9次），提供不當(dāng)車輛的問題（8次），ETC、異地還車、加油等費用的問題（7次），虛假宣傳及優(yōu)惠券使用的問題（6次），微信支付分占用的問題（4次），凍結(jié)賬戶或余額的問題（3次），虛報違章信息，違章超時未處理的問題（3次），無理由拒絕履行租車合同的問題（1次）。

多位律師就此表示，一嗨租車上述部分行為缺乏合理依據(jù)或違反相關(guān)法律法規(guī)。

從黑貓投訴上可知，大量消費者訴稱一嗨租車出現(xiàn)“亂扣費”“不退費”等情況，包括：消費者因平臺不提供車輛行駛證而無法辦理違章，因此被扣罰款；租車違章后，平臺不告知消費者卻直接扣款；業(yè)務(wù)員操作失誤扣款；消費者被扣款后發(fā)現(xiàn)違章對象非本人而是他人等。

一嗨租車APP顯示，用戶在租賃車輛過程一共需要支付2000元違章押金與3000元車輛保證金，其中車輛保證金為取車時刷取、還車時當(dāng)場撤銷預(yù)授權(quán)；違章押金為還車時刷取，還車后30—60天無違章自動解凍。用戶可以直接支付，也可以通過微信芝麻信用及一嗨鉆石卡免押，這也導(dǎo)致不少消費者表示，通過微信支付分免押金卻出現(xiàn)訂單結(jié)束數(shù)幾天至數(shù)十天仍被占用的情況，影響后續(xù)使用，如“租車完成9天，沒有違章、沒有任何磕碰問題，微信支付分還綁定中，耽誤我去租車”。

北京市中策律師事務(wù)所合伙人、黨支部副書記李福來律師表示，違章押金、車輛保證金差異在支付時間、性質(zhì)等。若發(fā)生業(yè)務(wù)員誤扣，或違章扣款后發(fā)現(xiàn)不是消費者本人而是他人等情形，一嗨租車應(yīng)當(dāng)及時將誤扣的款項退還給消費者；對于無法辦理違章而扣除，或租車違章后不告訴消費者直接扣款等情形，一嗨租車應(yīng)當(dāng)首先通知消費者違章事項，再進行扣款。

另有消費者表示，預(yù)約下單后，一嗨租車提供的車輛存在超證、無法辦理進京證、車牌不符、開車10分鐘后車輛胎壓和轉(zhuǎn)向出現(xiàn)報警等問題，導(dǎo)致出行計劃變動或出現(xiàn)違章。

李福來則表示上述場景應(yīng)分別看待，其稱：“根據(jù)《民法典》第七百零八條、《消費者權(quán)益保護法》第二十三條的規(guī)定，一嗨租車在將車輛交付給消費者時，應(yīng)當(dāng)保證該車輛能夠正常使用，若存在超證等情形，則一嗨租車未盡到使車輛處于適于使用的義務(wù)，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任；辦理進京證、限號等與租車用途有關(guān)，均屬于消費者在租賃車輛前應(yīng)當(dāng)注意的事項，租車公司可以善意提醒，在出現(xiàn)沒有辦理進京證無法入京、限號無法上路等情況時，消費者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)不利后果。”

讓消費者倍感疑惑的還有ETC、加油服務(wù)費等費用的扣費規(guī)則。譬如，網(wǎng)友@青島黃阿軒2月投訴稱，他租賃的車輛有ETC，結(jié)算高速費時會有5%折扣，然而一嗨租車仍然要求按照高速過路費原價繳費，差價用途則是“維護安裝設(shè)備”。因此，@青島黃阿軒認為這是一嗨租車濫用自身市場地位和信息不對稱優(yōu)勢。另有消費者表示，使用ETC扣費604.2元，但是一嗨租車實際收取636元。

圖源：黑貓投訴

李福來就此表示，一嗨租車此舉缺乏合理依據(jù)，這是由于“一嗨租車與消費者之間只有車輛租賃合同關(guān)系，若消費者在租賃期間使用ETC，租車公司可以向消費者主張該項費用，但一嗨租車意圖利用ETC優(yōu)惠政策賺取差價，一嗨租車無此項收費權(quán)利，消費者也沒有支付義務(wù)”。

上海律宏律師事務(wù)所合伙人朱沙律師同時指出，“從經(jīng)濟角度而言來說，ETC的安裝成本為一次性的收費，最高也就在幾百元，不同時期安裝還可能有一定的優(yōu)惠，后期維護成本也比較低。對于租車公司來說，成本是有限的，按照5%的標(biāo)準(zhǔn)，很快就可以回本。因此按人工通道收費，溢價5%的部分，更多是租車公司的盈利。”

朱沙表示，如一嗨租車一定要按這個標(biāo)準(zhǔn)向消費者收費，應(yīng)在合同顯著位置告知客戶這一計費方式，并且安裝可插取的ETC卡，讓消費者可以在通行時自主選擇，不得強制交易，否則將違反《消費者權(quán)益保護法》關(guān)于公平、合理交易相關(guān)規(guī)定。

一嗨租車在服務(wù)方面也讓人十分擔(dān)心，不僅出現(xiàn)門店工作人員徑直登陸消費者賬號修改好評、若消費者給予差評賬號還會被封禁的情況，客服態(tài)度也十分惡劣，甚至有自稱為一嗨風(fēng)控的工作人員電話威脅消費者，“來找你練練”。

或面臨一定經(jīng)營、司法風(fēng)險

被消費者視作“店大欺客”“霸王條款”時，一嗨租車仍面臨一系列合規(guī)煩惱。

2021年7月，在工信部發(fā)布的關(guān)于侵害用戶權(quán)益行為的APP通報中，一嗨租車APP（小米應(yīng)用商店 版本6.6.62）被指存在超范圍收集個人信息的問題。更早的，在2019年3月，上海市消保委開展的涉及個人信息權(quán)限評測顯示，一嗨租車（版本V6.2.1）在接收訊息（短信）權(quán)限方面也存在問題。

除曾涉及超范圍收集個人信息外，天眼查顯示，截至3月14日，一嗨租車涉訟關(guān)系1120起，涉及的歷史行政處罰有604條，處罰總金額101.53萬元，或面臨一定經(jīng)營、司法風(fēng)險。

圖源：天眼查

就此，李福來稱，“如果是一嗨租車和消費者之間的糾紛，或是因一嗨租車侵犯消費者合法權(quán)益而受到的行政處罰，則會在一定程度上造成公眾的不信任感，進而影響其日常經(jīng)營。”朱沙進一步補充道，訴訟中企業(yè)可能發(fā)生賬戶財產(chǎn)被查封等風(fēng)險，直接導(dǎo)致無法正常經(jīng)營；對于消費者來說，企業(yè)如果多次涉訴或被處罰，則說明企業(yè)本身經(jīng)營存在一定的不正規(guī)甚至違法行為，如果選擇這類公司合作，后期很有可能會因為企業(yè)的不合規(guī)或者違法行為導(dǎo)致自己背上訟累，產(chǎn)生不必要損失。

筆者注意到，一嗨租車的處罰內(nèi)容包括個別網(wǎng)點未取得營業(yè)執(zhí)照、從事非法客運活動三次以上被查等。按案由統(tǒng)計，關(guān)于機動車交通事故責(zé)任糾紛與車輛租賃合同糾紛的訴訟次數(shù)最多。

圖源：天眼查

針對消費者投訴高發(fā)的原因、訴訟處罰對公司經(jīng)營的影響、日后提升消費者體驗的措施等，筆者曾發(fā)函至一嗨租車公開聯(lián)絡(luò)郵箱，但截至發(fā)稿對方并未回復(fù)。