憑借加盟擴(kuò)張模式，近年來絕味食品(603517)股份有限公司（下文簡稱“絕味食品”或“絕味鴨脖”）的門店迅速在全國各地遍地開花，截至目前已達(dá)到1.3萬余家，成為國內(nèi)門店數(shù)量最多的鹵制品品牌。
值得留意的是，在迅速擴(kuò)張的同時(shí)，絕味食品的食品安全問題也頻頻被曝光，另外，諸如“故意加量”、“反向抹零”等侵害消費(fèi)者權(quán)益的現(xiàn)象更是屢屢出現(xiàn)，飽受消費(fèi)者詬病。
如何把好產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)，減少引發(fā)消費(fèi)者反感的“逆操作”，將是絕味食品收獲消費(fèi)者信任和口碑的關(guān)鍵。
通過加盟模式快速“登頂”
從籍籍無名，到躋身行業(yè)頭部，絕味食品只用了不到二十年。
公開資料顯示，絕味食品主營鮮貨類鹵制品（禽類制品、畜類產(chǎn)品、蔬菜產(chǎn)品等），是目前國內(nèi)門店數(shù)量最多的鹵制品企業(yè)。
2005年，第一家絕味鴨脖線下門店在長沙開業(yè)，自此，絕味鴨脖的門店數(shù)量不斷激增。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2011年，絕味鴨脖的門店數(shù)量已將近3700家； 2017年上市時(shí)，絕味鴨脖在全國的門店數(shù)量增長至9053家；截至目前，絕味鴨脖的門店數(shù)量已超過1.3萬家。
絕味食品能夠?qū)崿F(xiàn)快速擴(kuò)張，與公司采用“以直營連鎖為引導(dǎo)、加盟連鎖為主體”的經(jīng)營模式緊密相關(guān)。依靠這一策略，絕味食品吸納了大量加盟商，減少了租用門店和招聘門店服務(wù)人員的開支，從而降低了經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，公司因此可以快速擴(kuò)張實(shí)現(xiàn)規(guī)模效應(yīng)，在短短幾年內(nèi)趕超“先行者”煌上煌(002695)和周黑鴨，成為國內(nèi)門店數(shù)量最多的鹵制品品牌。
門店食品安全問題頻發(fā)
然而，“成也加盟，敗也加盟”。絕味食品依靠加盟實(shí)現(xiàn)快速擴(kuò)張的同時(shí)，像食品安全問題等弊端也在逐漸顯現(xiàn)。
有數(shù)據(jù)顯示，僅2013年至2016年期間，絕味食品旗下門店總計(jì)被抽查出存在銷售環(huán)境不合格、細(xì)菌超標(biāo)等問題的次數(shù)高達(dá)114次。
值得一提的是，面對(duì)門店頻繁曝出食品安全問題，絕味食品曾兩度表態(tài)將加強(qiáng)對(duì)加盟店的監(jiān)管。
2012年，絕味鴨脖深圳部分門店被查出在售的鴨脖大腸桿菌和菌落總?cè)簢?yán)重超標(biāo)。其后，絕味鴨脖在微博上發(fā)布聲明稱，“公司已責(zé)令其停業(yè)整改，并通報(bào)全國嚴(yán)格按照國家食品安全管理規(guī)定實(shí)施管理，以杜絕此類事件再次發(fā)生?！?/p>
2015年，絕味食品旗下加盟店將掉在地上的鴨腳撿起后繼續(xù)售賣的行徑被曝光。隨后，絕味鴨脖總部對(duì)該加盟店處以無限期停業(yè)整改，并表示，“將借此個(gè)案對(duì)公司加盟管理體系進(jìn)行自查并完善?！?/p>
不過，公司宣稱的“自查并完善”的效果似乎并不明顯，在此之后，絕味食品的食品安全問題仍然時(shí)有發(fā)生。
近日，就有不少消費(fèi)者通過黑貓投訴平臺(tái)投訴反映稱，其通過美團(tuán)購買的絕味鴨架散發(fā)出明顯的臭味；在絕味鴨脖門店購買的鴨鎖骨上竟然有活蟲掉落！
通過梳理可見，對(duì)絕味食品的投訴主要集中在“食品有異味”、“食品有異物”、“食材有問題”三個(gè)方面。
食品有異味方面，消費(fèi)者反饋的關(guān)鍵詞有食品發(fā)餿、發(fā)酸、有油漆味等；食品有異物方面，消費(fèi)者提到食品中有頭發(fā)、有蟲、有塑料等；食材有問題方面則主要涉及禽類鹵制品發(fā)青、發(fā)紅、有硬塊等。
上述問題不僅出現(xiàn)在黑貓投訴平臺(tái)上，小紅書上也有不少消費(fèi)者發(fā)布筆記稱，在絕味鴨脖買到變質(zhì)、有異物、發(fā)青的食品。
值得留意的是，無論是在黑貓投訴平臺(tái)還是在小紅書上，均有部分消費(fèi)者表示，吃了絕味鴨脖的產(chǎn)品后出現(xiàn)腹瀉、腹痛等癥狀。
（圖源：黑貓投訴平臺(tái)）
“故意加量”令消費(fèi)者反感
除對(duì)食品衛(wèi)生的投訴外，絕味鴨脖“故意加量”的現(xiàn)象也飽受消費(fèi)者詬病，甚至一度在知乎上引發(fā)廣泛討論。
2020年5月，一位知乎用戶在知乎提問“你有遇到過絕味鴨脖強(qiáng)行加稱嗎？”一石激起千層浪，無數(shù)消費(fèi)者在該問題下展開討論，分享自己被絕味鴨脖強(qiáng)行加稱的經(jīng)歷，該問題也因此連續(xù)數(shù)日登上知乎熱搜榜。
盡管消費(fèi)者紛紛對(duì)絕味鴨脖故意加量的行為表示反感，但這似乎沒有引起絕味鴨脖的注意，時(shí)至今日，絕味鴨脖故意加量的情況依然嚴(yán)重。
2月6日，有消費(fèi)者在黑貓投訴平臺(tái)上投訴 “絕味食品強(qiáng)買強(qiáng)賣”。該消費(fèi)者稱：“明確表示買一點(diǎn)，結(jié)果鴨脖給我裝了682g，鴨腸給我裝了294g，還不給拿出來?！?/p>
3月13日晚，一名微博用戶在微博吐槽絕味鴨脖員工故意加量，該消費(fèi)者表示：“想買5個(gè)鴨翅當(dāng)零食吃，但門店員工一次性拿了十幾個(gè)，在連續(xù)兩次明確表示只要5個(gè)鴨翅后，門店人員才‘不情不愿’拿出多余的鴨翅。”
除消費(fèi)者投訴外，NCBC發(fā)布的《2021年中國鹵味熟食行業(yè)發(fā)展研究報(bào)告》也顯示，絕味鴨脖是鹵制品品牌中故意加量最嚴(yán)重的一家。根據(jù)NCBC提供的數(shù)據(jù)，2021年絕味鴨脖的差評(píng)率為5.14%，其中，僅門店“故意加量/強(qiáng)制消費(fèi)”帶來的差評(píng)就接近絕味鴨脖總差評(píng)數(shù)的20%。
（圖源：NCBC）
“反向抹零”侵害消費(fèi)者權(quán)益
還有消費(fèi)者表示，絕味鴨脖還存在“胡亂收費(fèi)”的行為。
在黑貓投訴平臺(tái)和小紅書上，有不少消費(fèi)者反映，絕味鴨脖門店店員時(shí)常“反向抹零”。
3月12日，一名消費(fèi)者在黑貓投訴平臺(tái)上投訴“絕味鴨脖亂收費(fèi)”，該消費(fèi)者提供的票據(jù)顯示，其購買鹵制品的金額僅為43.35元，但絕味鴨脖門店實(shí)際收款44元。反向抹零金額達(dá)0.65元。
在小紅書上有一名消費(fèi)者指出，“絕味就是往上抹零的代表”。據(jù)該消費(fèi)者曬出的票據(jù)，其購買鹵制品的總價(jià)為25.08元，而支付賬單卻顯示扣費(fèi)25.10元。
值得注意的是，“反向抹零”屬于違法行為。
根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條和第十條，消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營者提供商品的價(jià)格，有權(quán)獲得價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件。因此，商家結(jié)賬時(shí)反向抹零必須經(jīng)過消費(fèi)者同意，否則或?qū)⑶址赶M(fèi)者的知情權(quán)和公平交易權(quán)。
此外，據(jù)《價(jià)格法》第十三條規(guī)定，經(jīng)營者不得在標(biāo)價(jià)之外加價(jià)出售商品，不得收取任何未予標(biāo)明的費(fèi)用。反向抹零實(shí)際屬于“加價(jià)出售商品”，明顯違反了《價(jià)格法》。
因此，絕味鴨脖“反向抹零”的做法或面臨被監(jiān)管部門處罰的風(fēng)險(xiǎn)。
對(duì)絕味食品而言，如何在快速擴(kuò)張后保證加盟門店的食品安全已成為亟待解決的問題，而加強(qiáng)對(duì)門店的監(jiān)管和培訓(xùn)，減少門店“故意加量”、“反向抹零”等引發(fā)消費(fèi)者反感的行為，則對(duì)絕味食品能否長久留住消費(fèi)者更顯至關(guān)重要。
