在旅游消費(fèi)快速復(fù)蘇的同時(shí)，由于疫情不確定性等原因所帶來的在線旅游消費(fèi)投訴糾紛也明顯增多：退改糾紛、大數(shù)據(jù)“殺熟”、限制交易條件、霸王條款、不合理低價(jià)游、捆綁搭售……近日北京陽光消費(fèi)大數(shù)據(jù)研究院聯(lián)合消費(fèi)者網(wǎng)發(fā)布的《2021年上半年在線旅游消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告》(以下簡稱《報(bào)告》)指出了在線旅游平臺(tái)目前存在的諸多問題。相關(guān)專家表示，投訴糾紛中既有老問題，也有新動(dòng)向，要堅(jiān)持問題導(dǎo)向，形成持續(xù)的監(jiān)管整治力度，營造良好的在線旅游消費(fèi)市場(chǎng)環(huán)境。

退改糾紛問題最為突出

據(jù)監(jiān)測(cè)，上半年共監(jiān)測(cè)到有關(guān)在線旅游消費(fèi)輿情信息293萬余條，其中，源自微信、APP、網(wǎng)頁、微博站點(diǎn)的在線旅游消費(fèi)輿情信息較為集中，占比分別為 32.47%、25.10%、18.03%、15.95%，其他輿情信息分別來自頭條號(hào)、論壇、報(bào)刊等。雖然其中以中性信息為主，但負(fù)面輿情信息相對(duì)較多，達(dá)到正面輿情信息數(shù)量的近6倍，其中，在線旅游退改糾紛問題最為突出。記者梳理發(fā)現(xiàn)，因行程變更(包含消費(fèi)者主動(dòng)變更及因客觀原因造成的被動(dòng)變更)引發(fā)的退訂、退款問題在今年上半年旅游出行類投訴中占比48.8%。機(jī)票、酒店、度假團(tuán)等旅游產(chǎn)品均出現(xiàn)了不少退改糾紛。

如在今年6月，廣州市接連出現(xiàn)多例新冠肺炎確診病例，疫情防控形勢(shì)復(fù)雜嚴(yán)峻，消費(fèi)者出行明顯受到疫情影響，但一些在線旅游平臺(tái)、航空公司和相關(guān)經(jīng)營者都拒絕訂單延期或改簽，由此引發(fā)較多消費(fèi)者投訴。

在線旅游訂單退改糾紛問題，暴露出平臺(tái)、航空公司以及相關(guān)商家在遇到突發(fā)情況時(shí)，往往通過自身優(yōu)勢(shì)或有關(guān)霸王條款把突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)甚至自身管理問題轉(zhuǎn)嫁到消費(fèi)者頭上。有的消費(fèi)者因行程改變提前很長時(shí)間退票，或者因身體不適等原因退改訂單，被要求收取高額手續(xù)費(fèi);而航空公司臨時(shí)取消航班或酒店，單方面取消訂單，卻不愿賠償消費(fèi)者相關(guān)損失。

此外，有的在線旅游平臺(tái)還在訂單退改上設(shè)置“灰色陷阱”、大打“擦邊球”，甚至于很多訂單摩擦恰恰來自一些平臺(tái)背后預(yù)設(shè)的圈套?！秷?bào)告》中披露了商家的一條盈利鏈：“有的機(jī)票銷售代理商一度靠退票手續(xù)費(fèi)盈利，通過大數(shù)據(jù)計(jì)算出退票概率，選擇退票概率高的航線以超低價(jià)格銷售機(jī)票吸引消費(fèi)者，同時(shí)設(shè)定高昂的退票手續(xù)費(fèi)，類似趨利做法在行業(yè)內(nèi)甚至已有較為完整的商業(yè)鏈條。”

北京陽光消費(fèi)大數(shù)據(jù)研究院執(zhí)行院長、中國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法學(xué)研究會(huì)副秘書長陳音江在接受《中國消費(fèi)者報(bào)》記者采訪時(shí)認(rèn)為，從是否能退、退改責(zé)任劃分到退款到賬時(shí)間，再到是否能退現(xiàn)金等問題，成為在線旅游消費(fèi)投訴的熱點(diǎn)，這既損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，也破壞了經(jīng)營者的品牌形象。

大數(shù)據(jù)“殺熟”備受關(guān)注

近來，在線旅游大數(shù)據(jù)“殺熟”問題一直備受關(guān)注。監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2021年上半年有關(guān)個(gè)人信息泄露的投訴較去年同期有上升趨勢(shì)。

由于消費(fèi)者遇到大數(shù)據(jù)“殺熟”時(shí)很難舉證維權(quán)，所以，盡管消費(fèi)者吐槽和投訴的相關(guān)問題很多，但最后往往不了了之。不過，浙江省紹興市柯橋區(qū)人民法院近日一審判決某平臺(tái)“退一賠三”的一個(gè)案例，被廣泛認(rèn)為是在線旅游大數(shù)據(jù)“殺熟”的一個(gè)代表性案例。

法院經(jīng)審理查明，消費(fèi)者胡女士一直都通過某APP來預(yù)訂機(jī)票、酒店，是平臺(tái)上享受8.5折優(yōu)惠價(jià)的鉆石貴賓客戶。胡女士2020年7月訂購舟山希爾頓酒店的一間豪華湖景大床房，支付價(jià)款為2889元。而她離開酒店時(shí)發(fā)現(xiàn)，酒店的實(shí)際掛牌價(jià)僅為1377.63元。胡女士不僅沒有享受到貴賓客戶應(yīng)當(dāng)享受的優(yōu)惠，反而多支付了1倍的房價(jià)。胡女士以該公司采集其個(gè)人非必要信息，進(jìn)行大數(shù)據(jù)“殺熟”等為由訴至法院，要求退一賠三并要求該APP為其增加不同意“服務(wù)協(xié)議”和“隱私政策”時(shí)仍可繼續(xù)使用的選項(xiàng),以避免被告采集其個(gè)人信息，掌握原告數(shù)據(jù)。最終，法院一審支持了胡女士的訴訟請(qǐng)求。

限制交易條件等問題尚存

隨著有關(guān)法律法規(guī)的逐步健全，強(qiáng)制捆綁搭售及旅游消費(fèi)金融等問題得到明顯改善，但在線旅游企業(yè)利用自身強(qiáng)勢(shì)地位限制交易條件、強(qiáng)制消費(fèi)等問題仍然存在。

如消費(fèi)者劉先生反映，他準(zhǔn)備在某平臺(tái)上訂票時(shí)發(fā)現(xiàn)，新用戶必須綁定支付寶賬戶才可以下單，且支付方式僅支持支付寶付款一種。劉先生認(rèn)為，在如今多種便捷支付方式并存的情況下，該平臺(tái)僅限定其中一種，這給消費(fèi)者帶來了很不好的消費(fèi)體驗(yàn)。

陳音江告訴《中國消費(fèi)者報(bào)》記者，《電子商務(wù)法》第二十二條明確規(guī)定，電子商務(wù)經(jīng)營者因其技術(shù)優(yōu)勢(shì)、用戶數(shù)量、對(duì)相關(guān)行業(yè)的控制能力以及其他經(jīng)營者對(duì)該電子商務(wù)經(jīng)營者在交易上的依賴程度等因素而具有市場(chǎng)支配地位的，不得濫用市場(chǎng)支配地位，排除、限制競(jìng)爭。該平臺(tái)要求用戶必須綁定支付寶賬戶、不綁定支付寶賬戶就無法注冊(cè)，以及僅可通過支付寶付款的做法，涉嫌違反《電子商務(wù)法》有關(guān)規(guī)定，涉嫌濫用市場(chǎng)支配地位排除和限制競(jìng)爭。

監(jiān)測(cè)還發(fā)現(xiàn)，以往較為普遍的在線旅游捆綁搭售、默認(rèn)勾選等問題得到明顯改善，但目前仍有部分企業(yè)在以更隱蔽的方式捆綁搭售商品或服務(wù)。如在相關(guān)平臺(tái)訂票體驗(yàn)中，如果選擇不購買或取消綁定收費(fèi)項(xiàng)目，系統(tǒng)會(huì)有相關(guān)自動(dòng)信息暗示，不選擇收費(fèi)項(xiàng)目會(huì)出票較慢、需要排隊(duì)，涉嫌變相誘導(dǎo)消費(fèi)者選擇收費(fèi)項(xiàng)目。還有的在線旅游平臺(tái)的無捆綁搭售選項(xiàng)，設(shè)置了強(qiáng)制觀看5秒廣告的門檻。

此外，不合理低價(jià)游的投訴案例月環(huán)比呈現(xiàn)逐漸增長的跡象，其中多個(gè)案例涉及在線旅游平臺(tái)。除了傳統(tǒng)在線旅游平臺(tái)，不合理低價(jià)游還“轉(zhuǎn)戰(zhàn)”短視頻、微信群、微信公眾號(hào)、微博、小紅書、帶貨直播、驢友圈等社交平臺(tái)。

企業(yè)應(yīng)誠信守法主動(dòng)擔(dān)責(zé)

在線旅游平臺(tái)存在的問題，既有老問題，也有新動(dòng)向。

陳音江表示，在線旅游消費(fèi)糾紛和投訴增多的背后，首先是旅游消費(fèi)市場(chǎng)還不夠成熟規(guī)范，部分經(jīng)營者缺乏誠信守法經(jīng)營理念和責(zé)任意識(shí)，沒有建立必要的應(yīng)急問題解決機(jī)制，在面對(duì)突發(fā)事件時(shí)缺乏應(yīng)有的責(zé)任擔(dān)當(dāng)。

文化和旅游部日前發(fā)布的《“十四五”文化和旅游市場(chǎng)發(fā)展規(guī)劃》，也將在線旅游確定為其中一項(xiàng)內(nèi)容，強(qiáng)調(diào)推進(jìn)在線旅游產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，規(guī)范在線旅游市場(chǎng)秩序。

針對(duì)目前在線旅游平臺(tái)存在的問題，陳音江指出，將來在線旅游企業(yè)仍然要進(jìn)一步堅(jiān)守誠信守法經(jīng)營理念，積極主動(dòng)承擔(dān)法定責(zé)任和社會(huì)責(zé)任，自覺維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。要為消費(fèi)者提供真實(shí)、準(zhǔn)確的旅游服務(wù)信息，不得進(jìn)行虛假宣傳。其次要保護(hù)消費(fèi)者的個(gè)人信息等數(shù)據(jù)安全，不得通過大數(shù)據(jù)“殺熟”等手段損害消費(fèi)者合法權(quán)益。要暢通消費(fèi)維權(quán)通道、妥善解決消費(fèi)者訴求，平臺(tái)應(yīng)當(dāng)積極協(xié)助消費(fèi)者維權(quán)，必要時(shí)可以先行賠付，再向相關(guān)經(jīng)營者追償。

此外，有關(guān)法律法規(guī)和行政規(guī)章逐步完善，相關(guān)行業(yè)監(jiān)管必須跟上，確保有關(guān)法律法規(guī)得到有效落實(shí)。充分借助和應(yīng)用大數(shù)據(jù)、人工智能等創(chuàng)新技術(shù)，解決一些在線旅游消費(fèi)的監(jiān)管難、舉證難、維權(quán)難等痛點(diǎn)問題，并通過信息化手段建立信用評(píng)級(jí)等機(jī)制，切實(shí)加強(qiáng)在線旅游行業(yè)監(jiān)管。(記者 孟剛)