2021年12月31日上午10點(diǎn)半，在濟(jì)南高新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部舜華南區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管所，一場(chǎng)特殊的消費(fèi)投訴調(diào)解正在進(jìn)行。消費(fèi)者、商家和市場(chǎng)監(jiān)管部門的執(zhí)法人員并沒有碰面，而是在“云端”通過視頻連線的方式，協(xié)商解決了一起消費(fèi)投訴，消費(fèi)者和商家均對(duì)處理結(jié)果表示滿意。

原來，濟(jì)南的消費(fèi)者孟女士在一家健身房辦了卡，辦卡時(shí)銷售顧問承諾可以多店通用隨時(shí)開卡，但隨后店里卻說沒法履行。于是，孟女士在2021年12月30日通過全國(guó)12315平臺(tái)反映了自己的煩惱，希望有關(guān)部門幫忙協(xié)調(diào)處理。

讓孟女士沒想到的是，投訴后不到1小時(shí)，商家所在地的濟(jì)南高新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部舜華南區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管所執(zhí)法人員就跟她進(jìn)行了電話溝通，并在次日通過云調(diào)解平臺(tái)，邀請(qǐng)消費(fèi)者和商家視頻“見面”，僅用約半個(gè)小時(shí)的時(shí)間，就妥善處置了這起糾紛。

據(jù)悉，2022年1月1日，全國(guó)12315“云端調(diào)解室”將正式上線，既較好滿足疫情期間減少見面，防范疫情傳播風(fēng)險(xiǎn)的需求，也成為市場(chǎng)監(jiān)管部門消費(fèi)調(diào)解的一項(xiàng)備選方式。濟(jì)南高新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部在濟(jì)南市市場(chǎng)監(jiān)管局的指導(dǎo)下，積極爭(zhēng)取上級(jí)支持先行先試，在各項(xiàng)保障支持到位的情況下，提前運(yùn)用該系統(tǒng)成功組織在線消費(fèi)調(diào)解。孟女士也通過在線三方會(huì)談，在市場(chǎng)監(jiān)管工作人員的主持下，與店家充分溝通協(xié)商，自己的卡不僅成功升級(jí)為VIP卡，各門店通用，還可以多享受3個(gè)月的會(huì)員期。對(duì)這個(gè)處理結(jié)果，孟女士表示非常滿意。

據(jù)了解，“云端調(diào)解室”利用線上即時(shí)通訊工具的便捷和技術(shù)優(yōu)勢(shì)，接收消費(fèi)者投訴相關(guān)證據(jù)材料，同時(shí)與商家就證據(jù)的真實(shí)性和有效性進(jìn)行進(jìn)一步調(diào)查核實(shí)，做好調(diào)解準(zhǔn)備工作;在調(diào)解環(huán)節(jié)，建立“消費(fèi)者-被訴方-執(zhí)法人員”三方共同參與的在線會(huì)議，通過視頻通話功能實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程音視頻“面對(duì)面”調(diào)解，既可以避免糾紛雙方直接對(duì)抗，又有利于執(zhí)法人員及時(shí)掌握投訴處理工作的法律尺度、工作節(jié)奏，依托行政職能前期核查的材料及基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，對(duì)爭(zhēng)議核心進(jìn)行點(diǎn)對(duì)點(diǎn)分析，具有方式文明、時(shí)間簡(jiǎn)短、程序簡(jiǎn)單、一目了然、雙方不需承擔(dān)任何費(fèi)用等優(yōu)勢(shì)。

濟(jì)南高新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部舜華南區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管所所長(zhǎng)朱春達(dá)表示，這一創(chuàng)新做法利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，通過“互聯(lián)網(wǎng)+云端調(diào)解”的方式，讓“數(shù)據(jù)多跑路，群眾零跑腿”，破解維權(quán)時(shí)間和空間的限制，打通消費(fèi)糾紛解決的“最后一公里”，讓消費(fèi)者“足不出戶”就能解決糾紛，經(jīng)營(yíng)者在售后服務(wù)方面便捷高效，行政部門大幅度提升工作效能，形成三方共贏的良好工作局面，真正實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者馬上辦、商家就近辦、行政部門線上辦，對(duì)優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境和營(yíng)商環(huán)境也將起到積極的助推作用。

截至2021年11月底，濟(jì)南市市場(chǎng)監(jiān)管局綜合行政執(zhí)法支隊(duì)投訴舉報(bào)中心共受理消費(fèi)、咨詢、投訴、舉報(bào)64392件，涉及消費(fèi)爭(zhēng)議金額9922.39萬元，為消費(fèi)者挽回?fù)p失422.28萬元。投訴舉報(bào)中心副處長(zhǎng)孫少紅表示，全國(guó)12315移動(dòng)平臺(tái)的上線，能夠?qū)崿F(xiàn)消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)者以及執(zhí)法者多方同步在線進(jìn)行溝通調(diào)解，“零跑腿”的處理方式，為消費(fèi)者以及經(jīng)營(yíng)者雙方都減輕了消費(fèi)投訴調(diào)解的成本，也讓消費(fèi)者多了一種維權(quán)的途徑。“下一步，我們將充分利用好‘云端調(diào)解室’，更好地解決消費(fèi)糾紛，保障消費(fèi)者權(quán)益。”孫少紅說。(記者盧虹)