津濱網(wǎng)訊（記者 董欣）在3·15國際消費者權益日到來之際，濱海新區(qū)市場監(jiān)督管理局2021年度濱海新區(qū)消費維權報告出爐。報告對過去一年消費維權基本情況、消費爭議熱點分析、年度消費維權突出特點、消費維權工作建議等四個方面內容進行了詳細梳理。

2021年消費維權基本情況

據(jù)報告顯示，2021年，新區(qū)市場監(jiān)管局系統(tǒng)平臺共受理投訴、舉報65974件，同比上升44.87%，辦結63928件，辦結率96.90%。其中受理投訴52519件，同比上升63.48%，辦結51252件，辦結率97.59%。；受理舉報13455件，同比上升0.30%，辦結12676件，辦結率94.21%。為消費者挽回經(jīng)濟損失1027.84萬元。系統(tǒng)平臺和來電來訪咨詢約33000件。

受理投訴、舉報、咨詢對比情況

消費爭議熱點分析

按行業(yè)類別分析，2021年濱海新區(qū)消費者投訴、舉報熱點與上一年度相比基本保持一致，依托各項數(shù)據(jù)材料，通過分析研判、梳理篩查，從各類商品和服務的投訴舉報量來看，居前五位的依次為：文化、運動用品（玩具）、一般食品、餐飲和住宿服務、家居用品、教育培訓服務。

其中，文化、運動用品（玩具）主要問題集中在無故拖延、拒不履行送貨、無理拒絕履行三包義務等服務，產(chǎn)品摻雜摻假、以假充真、以次充好，不按國家規(guī)定履行合同約定，服務態(tài)度、服務質量等；一般食品主要問題集中在經(jīng)營主體無證無照、超范圍經(jīng)營，所售商品不符合在產(chǎn)品或者其包裝上注明采用的產(chǎn)品標準，偽造產(chǎn)品產(chǎn)地、偽造或冒用他人的廠名、廠址，對商品或者服務作引人誤解的虛假宣傳，銷售變質腐敗、摻雜摻假等質量有問題的食品等；餐飲和住宿服務主要問題集中在飯店、餐館、快餐店、小吃店等餐飲類主體，賓館、酒店等場所無證無照經(jīng)營、超范圍經(jīng)營，衛(wèi)生環(huán)境臟亂差，菜品及服務未明碼標價，食材不新鮮、未按規(guī)定要求生熟分開存放等，其中受疫情影響退訂問題比較突出，與此同時職業(yè)舉報人也比較活躍；家居用品主要問題集中在以不符合產(chǎn)品說明、實物樣品等方式虛假宣傳商品性能、功效，無故拖延、無理拒絕履行合同約定、三包義務，商品質量存在瑕疵、性能故障，售后維修服務不到位等；教育培訓服務對商品或者服務作引人誤解、不符合實際的虛假宣傳，不按照國家規(guī)定履行合同約定、不履行自己明示或與消費者約定的“三包”義務，退費困難等。

報告顯示，2021年濱海新區(qū)消費按照舉報標的分類從數(shù)量上來看，位居前五位的依次為：侵害消費者權益行為、食品問題、價格違法行為、違反登記管理行為、產(chǎn)品質量違法行為。

其中：侵害消費者權益行為涉及商家以次充好、摻雜使假等行為，以及經(jīng)營者銷售假冒偽劣、“三無”、變質等不合格產(chǎn)品，不履行三包、合同約定，對商品或者服務作引人誤解的虛假宣傳等；食品問題主要涉及經(jīng)營不符合食品安全標準或要求的食品，生產(chǎn)加工場所不能持續(xù)保持應當具備的環(huán)境條件、衛(wèi)生要求，銷售以次充好、變質過期、摻雜摻假等食品等；價格違法行為主要涉及經(jīng)營者未明碼標價，不執(zhí)行政府指導價、政府定價的行為，利用虛假的或者使人誤解的價格手段，誘騙消費者或者其他經(jīng)營者與其進行交易的行為等；違反登記管理行為主要涉及餐館、小超市、美容美發(fā)店、娛樂場所等無照無證經(jīng)營或者超范圍經(jīng)營的行為；產(chǎn)品質量違法行為主要涉及違反產(chǎn)品標識規(guī)定，偽造產(chǎn)品產(chǎn)地、偽造或者冒用他人的廠名、廠址，偽造或者冒用認識標志等質量標志，在廣告中對產(chǎn)品質量作虛假宣傳，銷售以假充真，以次充好產(chǎn)品等。

2021年度消費維權突出特點

2021年度消費維權突出特點表現(xiàn)在五個方面。從受理量上看，2021年系統(tǒng)平臺共接消費者投訴、舉報和咨詢68944件，日均受理273件，比2020年日均受理量增加80件，創(chuàng)下日均受理量新高。此外，以“潮玩經(jīng)濟”類商品為代表的新業(yè)態(tài)投訴量也成倍增長，例如2021年有關“盲盒”投訴高達14846件，同比增長310.45%。被投訴企業(yè)為天津泡泡瑪特文化傳播有限公司和天津端盒拿趣科技有限公司。反映問題主要為虛假宣傳、質量問題、售后服務等方面。同時，食品餐飲類投訴舉報居高不下。當前疫情依舊嚴峻，消費者食品安全意識和維權意識增強，從食材品質、服務質量、就餐場所疫情防控的要求均有所提升。2021年，食品餐飲類投訴量約為4269件，反映問題主要為食品過期、食材變質、有異物、掃碼不到位等問題。

新區(qū)市場監(jiān)管局市場和網(wǎng)監(jiān)室負責人介紹說：“隨著新區(qū)‘雙減’工作扎實推動，有關教育培訓類糾紛增多，涉及范圍較廣、金額較大，如不能妥善處理，極易激化矛盾。按照區(qū)政府有關要求，新區(qū)市場監(jiān)管局共接收處理校外培訓機構退費類工單557件。另外，職業(yè)舉報人投訴舉報量較多，全年達到1418件，反映問題主要為食品經(jīng)營許可證超范圍經(jīng)營、虛假宣傳廣告、食品標簽標注不規(guī)范等問題?！?/p>